Dalam hal pemasaran produk, menurut Anda mana yang lebih penting, kualitas produk atau manajemen purna jual yang baik? Sejatinya, kedua hal tersebut adalah indikator penting dalam keberhasilan pemasaran suatu produk.
Namun sayangnya, masih banyak perusahaan yang menyampingkan manajemen purna jual. Untuk lebih jelasnya, ketahui apa itu manajemen purna jual dan pentingnya untuk perusahaan, sekaligus bagaimana menentukan software layanan purna jual terbaik untuk bisnis Anda.
Apa itu Manajemen Purna Jual
Manajemen purna jual dipahami sebagai serangkaian layanan yang ditujukan pada pelanggan. Layanan ini bertujuan untuk memastikan mereka tetap senang dengan suatu produk, bahkan ketika sudah lama melakukan pembelian.
Hal tersebut diharapkan dapat menghasilkan pengalaman berbelanja yang positif dan kepuasan pelanggan terjaga. Sehingga pelanggan mau berbelanja kembali, bahkan merekomendasikan toko atau merek kita pada kenalan mereka, maupun dengan senang hati menyebarkannya lewat media sosial secara cuma-cuma.
Maka dari itu, mengelola dengan baik manajemen purna jual menjadi cara jitu untuk menjual lebih banyak produk dan mendatangkan lebih banyak pelanggan.
Manfaat Kelola Manajemen Purna Jual bagi Industri
Mengelola manajemen purna jual jelas akan memberi manfaat dalam retensi pelanggan, yakni proses melibatkan pelanggan yang sudah ada untuk terus membeli produk. Ini adalah taktik terbaik untuk menghasilkan prospek dan membentuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Namun selain itu, ada manfaat lainnya yang perlu Anda tahu.
Mencegah pemberitaan negatif: Seorang pelanggan yang tidak puas dapat memengaruhi penilaian pada perusahaan Anda dan berimbas pada penurunan total penjualan. Jadi perlu untuk memahami masalah pelanggan dan membawa solusi agar pemberitaan negatif tidak berkembang luas.
Memangkas biaya pemasaran: Kepuasan pelanggan membawa loyalitas. Ketika pelanggan senang dengan layanan atau produk kita, mereka bertindak sebagai pemasar untuk perusahaan dan membawa pelanggan baru ke perusahaan.
Peningkatan repeat buying: Jika pelanggan cukup puas dengan produk tetapi sangat terkesan dengan layanannya, maka bisa membuka peluang bagi pembeli untuk mencoba produk lain.
Memotivasi karyawan: pelanggan yang bahagia membuat karyawan merasa termotivasi. Ini menginspirasi mereka untuk bekerja lebih efisien, karena terkadang pengakuan lebih berharga daripada insentif uang.
Pentingnya Manajemen Purna Jual
Persaingan kini semakin ketat, di mana sekarang konsumen dihadapkan pada banyak alternatif dengan kualitas yang sama. Karenanya, perusahaan tak lagi cukup hanya menawarkan produk yang bagus.
Untuk itu memiliki pelanggan adalah hal tersulit tapi juga berharga. Mereka tidak hanya terus menggunakan layanan Anda, tetapi juga pelanggan yang senang yang cenderung merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain.
Dengan kata lain, mereka menjadi pendukung merek, menawarkan iklan dari mulut ke mulut yang berharga untuk bisnis Anda. Selain memberikan produk unggulan, layanan purna jual adalah salah satu cara utama Anda dapat menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan,
Layanan purna jual yang baik juga dapat menjadi faktor motivasi bagi calon pelanggan yang sedang menentukan pilihan, membuat bisnis Anda memiliki nilai lebih dari pesaing.
Bisnis yang paling sukses menawarkan produk berkualitas tinggi dan layanan berkualitas tinggi. Lagi pula, menjual produk terbaik sama saja tidak berguna jika pelanggan Anda tidak tahu cara menggunakannya atau tidak mendapatkan solusi ketika terjadi kesalahan.
Jenis dan Contoh Manajemen Purna Jual
Pengadaan manajemen purna jual bergantung pada sejumlah faktor, termasuk jenis produk atau layanan yang ditawarkan,model B2B atau B2C, dan anggaran.
Umumnya, bisnis dengan tenaga kerja yang besar dan anggaran yang besar akan dapat menawarkan layanan purna jual yang lebih komprehensif, Namun bahkan perusahaan rintisan terkecil pun dapat menawarkan beberapa tingkat layanan purna jual kepada pelanggan mereka. Contoh manajemen purna jual bisa dilihat di bawah ini.
- Layanan Pra Instalasi: Setiap kali suatu produk dibeli, datang dengan manual untuk instalasi. Tergantung pada sifat produk, pemasangannya mungkin berbeda. Sementara beberapa produk memiliki langkah pemasangan yang sederhana, produk lain mungkin sangat spesifik, Produk seperti AC, mesin cuci dan lainnya memerlukan keahlian teknis untuk pemasangan.
- Pelatihan Awal: Pelatihan awal bisa dilakukan dengan berbagai metode, seperti lewat tutorial layanan mandiri di situs web, menyelenggarakan webinar yang melatih pengguna tentang proses atau fitur lanjutan, membuat panduan orientasi otomatis, atau pelatihan langsung.
- Garansi: Pemberian garansi mungkin jenis layanan purna jual yang paling umum dan terbaik. Layanan garansi mencakup perbaikan penggantian suku cadang tertentu untuk jangka waktu tertentu. Banyak perusahaan menawarkan perbaikan dan layanan gratis selama satu tahun sejak tanggal pembelian tetapi mereka mengenakan biaya jika ada penggantian komponen. Tiap perusahaan memiliki kebijakan yang berbeda untuk produk mereka.
- Dukungan online: Perusahaan memberikan dukungan online untuk setiap pertanyaan terkait produk. Terdapat saluran bantuan khusus untuk layanan pelanggan di mana mekanisme penanganan keluhan dilakukan sesuai dengan prosedur standar perusahaan.
- Penggantian/pengembalian: Untuk jangka waktu terbatas, perusahaan menyediakan penggantian produk secara gratis dengan syarat dan ketentuan tertentu. Dalam beberapa kasus, penggantian mungkin seluruh perangkat, atau hanya bagian yang rusak. Dalam kasus pengembalian, produk dikembalikan ke perusahaan dan pelanggan diberikan kredit toko atau produk yang diganti atau jumlahnya dikembalikan. Aturan dapat bervariasi sesuai dengan perusahaan.
- Fungsi dan keuntungan: beberapa perusahaan menyediakan fitur tambahan misalnya penggantian suku cadang seumur hidup, konseling gratis selama masa pakai produk.
- Peningkatan (upgrade): Ini biasanya ada dalam pembelian perangkat lunak dan elektronik. Upgrade untuk perangkat biasanya dalama jangka waktu terbatas, sebab perangkat keras yang sudah lama digunakan mungkin sudah tidak kompatibel untuk menjalankan perangkat lunak baru setelah jangka waktu tertentu.
- Service: Pada produk yang membutuhkan perawatan berkala, beberapa perusahaan biasanya menawarkan service gratis setelah pembelian. Contohnya saat membeli motor baru, konsumen akan mendapat service gratis sebanyak 4 kali dan penggantian oli gratis sebanyak 1 kali di bengkel terkait.
- Customer Retention: perusahaan dapat terus berkomunikasi dengan klien dengan mengirimkan buletin elektronik. Selain itu program loyalitas seperti pemberian diskon, voucher eksklusif, hadiah dan lainnya juga umum diberikan agar pelanggan tidak berpindah ke competitor.
Tips Memilih Manajemen Purna Jual
Jika Anda ingin merampingkan layanan untuk memberikan kepuasan pelanggan yang lebih baik, disarankan untuk mempertimbangkan penggunaan software manajemen purna jual.
Ini akan mendukung tim Anda untuk menawarkan layanan purna jual tepat waktu dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Saat memilih aplikasi manajemen layanan, tentunya perlu mempertimbangkan faktor-faktor tertentu.
Pertama, Anda harus melihat apakah aplikasi cocok/adaptif dengan bisnis saat ini. Aplikasi yang user-friendly dan sederhana adalah poin utama yang harus dipertimbangkan.
Kedua, faktor-faktor seperti aksesibilitas suku cadang, waktu perjalanan, keterampilan yang diperlukan, lokasi kerja, dan beberapa hal lainnya perlu dipertimbangkan, Anda harus melihat apakah aplikasi tersebut memiliki fitur-fitur seperti real-time monitoring, map, dashboards, dan beberapa pilihan lain untuk mendukung tim lapangan.
Ketiga, pastikan aplikasi bisa diakses di mana saja dengan perangkat apapun, baik di smartphone, tablet, maupun laptop agar memudahkan kerja tim.
SIDIG, Solusi Pengelolaan Manajemen Purna Jual
Seperti yang sudah disebutkan tadi, garansi menjadi contoh layanan purna jual paling umum dan terbaik. Sayangnya pemberian garansi saat ini mayoritas masih menggunakan system lama, yakni garansi fisik. Ini memiliki banyak kekurangan baik dari sisi produsen maupun konsumen, seperti mudah hilang, dipalsukan dan sulit mengelola data pelanggan.
Nah, dengan Sidig, para pelaku usaha tidak perlu lagi khawatir dengan urusan garansi yang ribet dan panjang. Platform ini mampu menyederhanakan beberapa proses konvensional sehingga pengelolaan klaim dan manajemen garansi bagi konsumen maupun produsen bisa berjalan lebih efisien.
Lewat software ini, kartu garansi yang dibuat akan berbentuk digital dan dapat diakses melalui aplikasi mobile, sehingga konsumen juga semakin mudah dalam melakukan klaim garansi di mana saja dan kapan saja.
Selain garansi, SIDIG memberikan kemudahan bagi para pelaku usaha untuk meningkatkan kualitas manajemen purna jual produk lewat berbagai fiturnya. Seperti penyediaan informasi, otentikator produk hingga pencarian service center untuk menampung keluhan pelanggan.
Principal atau product owner cukup mendaftarkan produk atau perusahaannya melalui platform kemudian mengunggah data produk dan detail layanan service center maupun distributor untuk bergabung.
Setelah produk didaftarkan oleh pembeli maka otomatis garansi produk tersebut sudah aktif. Layanan garansi digital pun berjalan secara otomatis hingga berakhirnya masa berlaku garansi.
Jadi jika Anda mencari solusi pengelolaan manajemen purna jual yang menyeluruh, SIDIG bisa menjadi jawabannya.
Kesimpulan
Manajemen purna jual adalah bagaimana perusahaan memberi bantuan pada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian. Layanan purna jual dapat mencakup pemberian garansi, layanan pra-instalasi, pengembalian/penukaran dan hingga dukungan online untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
Produk yang bagus membuat pelanggan tertarik, tetapi layanan purna jual yang baik membuat mereka tetap setia. Sehingga menawarkan produk yang berkualitas namun tidak didukung dengan manajemen purna jual membuat bisnis berisiko ditinggalkan.
Sebagaimana produk terbaik bisa memecahkan masalah bagi konsumen, manajemen purna jual yang baik dirancang untuk memecahkan atau mencegah masalah yang mungkin dihadapi pelanggan Anda. Layanan ini membantu orang memanfaatkan produk Anda dengan lebih baik, yang menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia dan pada akhirnya, lebih banyak penjualan untuk bisnis Anda.
Untuk memudahkan proses manajemen purna jual, Anda bisa mempertimbangkan penggunaan perangkat lunak seperti SIDIG. Tidak hanya produsen, distributor, reseller, service center, regulator hinga konsumen itu sendiri bisa merasakan manfaat dari penggunaan software ini. Jadi tunggu apa lagi? Informasi lebih lanjut dan pendaftaran Sidig platform garansi digital bisa kunjungi: sidig.id
