Aplikasi CRM memiliki banyak peran untuk perusahaan, ketahuilah apa saja kelebihan dan manfaat lengkapnya!
Kondisi bisnis saat ini kian dinamis, artinya perubahan terus terjadi seiring berjalannya waktu. Hal ini muncul ditandai dengan pola konsumsi yang berbeda, teknologi baru yang semakin bermunculan dalam mengumpulkan dan mendistribusikan informasi serta persaingan pasar yang terus meningkat.
Ditengah kondisi ini, perusahaan harus mampu bertahan dan berkembang untuk menemukan jalan baru, cara pikir baru dalam menghasilkan pendekatan-pendekatan pada riset pemasaran. Salah satunya adalah penerapan relationship marketing dengan CRM yang diyakini dapat memberikan dampak besar bagi pendekatan pemasaran.
Mengenal CRM (Customer Relationship Management)
CRM adalah kombinasi strategi,praktik serta teknologi yang diberdayakan perusahaan dalam menganalisis dan mengelola data pelanggan, interaksi pada seluruh siklus hidup pelanggan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan hubungan layanan pelanggan juga retensi pelanggan dalam mendorong pertumbuhan penjualan.
CRM mempunyai potensi besar dalam mencapai kesuksesan dan pertumbuhan perusahaan ditengah persaingan dan perkembangan teknologi yang semakin pesat. Tidak hanya membantu mengenal pelanggan dengan lebih baik namun juga dapat menjadi misi membangun hubungan berkelanjutan dengan mereka. Dikutip dari International Journal of e-Education, CRM berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menawarkan layanan yang lebih customized dan responsif.
Adanya kemajuan teknologi nyatanya juga mempengaruhi kegiatan pemasaran salah satunya dengan munculnya aplikasi CRM. Aplikasi ini bertugas menghimpun data pelanggan dari berbagai saluran dan interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Data yang biasanya dikumpulkan mencakup telepon, situs web perusahaan, obrolan langsung, jejaring sosial hingga materi pemasaran.
Aplikasi CRM juga dapat menyajikan data terperinci kepada divisi sales mengenai informasi-informasi pribadi pelanggan, histori pembelian dan preferensi pembelian.
Bagaimana Aplikasi CRM Memudahkan Pemasaran?
Menggunakan aplikasi/platform CRM dapat memperkuat pemasaran dan penjualan perusahaan tanpa harus membangun tim yang besar artinya dapat menekan anggaran iklan yang akan dikeluarkan untuk operasional marketing. Artinya hal ini memungkinkan perusahaan dalam meningkatkan pemasarannya dengan lebih efisien. Apa saja kemudahannya?
1. Penjualan
Dari segi penjualan, CRM mampu menyederhanakan proses penjualan dengan meningkatkan visibilitas, prioritas dan follow up (tindak lanjut). Mempunyai seluruh data pelanggan dan prospek dalam satu wadah memudahkan peralihan antar rekan satu tim apabila pemilih akun berganti, hal ini dikarenakan segala hal tentang perusahaan atau individu telah didokumentasikan dan dapat diakses
a. Meningkatkan Visibilitas
Dengan menggunakan aplikasi CRM, seorang manajer sales dimudahkan dalam pelacakan aktivitas/kinerja sales serta memonitoring seluruh jalur penjualan. Ini artinya, CRM mampu meningkatkan visibilitas aktivitas penjualan.
Selain itu, sales juga dapat menggunakan CRM ketika ingin mengatur prioritas prospek melalui penilaian prospek. Hal ini didukung pula dengan catatan dan tanggal perpanjangan kontrak dan penandaan untuk ditindaklanjuti secara cepat oleh sales.
b. Tindak Lanjut Lebih Baik dan Cepat
Ketika sales menindaklanjuti proses lebih cepat tentunya dapat meningkatkan customer experience. Berkat kejelasan dan visibilitas tinggi terhadap data sales dapat membantu proses follow up menjadi lebih cepat. Sales tidak perlu melakukan pencatatan manual, aplikasi CRM membantu Anda menindaklanjuti prospek di waktu yang tepat, perjalanan pelanggan yang konsisten dan mengubah prospek menjadi klien.
2. Pemasaran
Dalam aktivitas pemasaran, CRM kerap kali membawa perubahan dengan menawarkan personalisasi, wawasan yang kuat dan peluang pengujian yang akhirnya meningkatkan penjualan.
a. Pengetahuan/Pandangan
Data yang telah dikonsolidasikan dengan CRM, memungkinkan untuk analisis pola dan menemukan pandangan yang menghasilkan profitabilitas yang lebih besar. Contohnya didunia bisnis, CRM membantu mengevaluasi karakteristik pelanggan idealnya, hal ini membantu perusahaan menganggarkan dana iklan lebih efisien dan mencegah anggaran terbuang pada prospek yang kurang menjanjikan.
b. Personalisasi
Studi yang dilakukan oleh McKinsey menunjukan, 76% pelanggan mengatakan personalisasi dapat mendorong pertimbangan suatu brand.Seluruh pengumpulan data pada database CRM, dapat digunakan untuk membangun hubungan pelanggan menjadi lebih dalam dengan komunikasi yang dipersonalisasi.
Komponen-komponen Penting CRM
Pada tingkat dasar, aplikasi CRM mengkonsolidasikan informasi pelanggan serta mendokumentasikannya ke dalam satu database CRM. Dengan hal ini dapat memungkinkan sales mengelola dan mengakses informasi tersebut. Berikut ini merupakan fitur dan komponen CRM yang memungkinkan manajer sales melacak produktivitas dan kinerja berdasarkan informasi yang tercatat oleh sistem:
1. Otomatisasi Pusat Kontak Pelanggan
Hal yang dianggap membosankan dan terlalu memakan banyak waktu adalah mengumpulkan kontak dalam dokumen. Otomatisasi pusat kontak pelanggan dalam satu wadah, dapat membantu para sales dalam menghimpun dan mengelola seluruh kontak prospek sehingga menghindari kehilangan kontak pelanggan akibat penyimpanan yang kurang termanajemen atau human error.
2. Otomatisasi Workflow
Aplikasi CRM dapat membantu perusahaan dalam mengoptimalkan proses bisnis melalui penyederhanaan kegiatan kerja sehari-hari, membantu karyawan fokus pada task yang pada akhirnya membantu mereka dalam mencapai kesepakatan.
3. Lead Management
Melalui aplikasi/platform CRM, prospek penjualan dapat dimonitoring dengan mudah sehingga memungkinkan tim sales dalam mengelola daftar prospek, pelacakan hingga menganalisis data prospek dalam satu wadah.
4. Manajemen Proyek
Menjalankan beberapa proyek dari klien memungkinkan terjadinya kesalahan seperti kesalahan informasi yang mungkin sepele namun memiliki dampak cukup besar terhadap perjalanan proyek kedepannya. Dengan mengimplementasikan aplikasi CRM, perusahaan dapat dimudahkan untuk melacak detail proyek yang mencakup tujuan proyek, perencanaan strategis, proses, manajemen risiko dan progress proyek.
5. Integrasi dengan Sistem Lain
Disebuah perusahaan yang terdiri dari berbagai divisi memungkinkan adanya kolaborasi data yang ada. Adanya hal ini dapat difasilitasi oleh aplikasi CRM, dimana CRM memungkinkan integrasi dengan sistem lain seperti integrasi dengan aplikasi Finance Management System yang membantu perusahaan dapat mengelola seluruh keuangan perusahaan.
Jamin Masa Depan Bisnis dengan Aplikasi CRM
Dalam praktiknya, ada beberapa contoh aplikasi CRM dan penerapannya di perusahaan sebagai salah satu misi mencapai tujuannya. Lalu bagaimana aplikasi CRM dapat memberikan dukungan terhadap bisnis?
CRM dengan sistem yang kuat memiliki kemampuan untuk selalu menghubungkan pelanggan dan perusahaan, sehingga dapat memastikan komunikasi dengan pelanggan selalu terjalin setiap waktunya.
1. Meningkatkan Customer Trust
Pengumpulan seluruh informasi pelanggan yang terpusat pada CRM, perusahaan dapat menjalin komunikasi lebih maksimal sehingga dapat menjadi dasar pengambilan langkah berikutnya.
2. Efisiensi Waktu
Menggunakan aplikasi CRM, dapat membantu Anda dan perusahaan dalam menghimpun seluruh kontak prospek dan pelanggan dalam satu wadah. Hal ini tentu akan memudahkan tim sales ketika ingin melakukan kontak hingga kunjungan langsung kepada pelanggan berkat pemusatan data.
3. Flexibilitas
Pendataan berbasis sistem dan aplikasi memungkinkan tim sales untuk mengaksesnya dimana saja. Sistem CRM tidak mengharuskan tim sales untuk tetap standby di suatu tempat, artinya mereka dapat mengakses, memeriksa data, memperbaharui secara cepat kapan pun dimana pun.
Implementasi Aplikasi CRM untuk Bisnis
Berdasarkan International Journal of e-Education oleh Khalid Rababah dkk, tingkat kegagalan pengimplementasian CRM cukup tinggi yaitu berkisar antara 55% hingga 75%. Tidak hanya gagal, bahkan sebanyak 70% proyek CRM mengakibatkan kerugian perusahaan.
Dengan adanya kasus tersebut,penting untuk selalu berkontribusi dalam meningkatkan keberhasilan implementasi aplikasi CRM. Beberapa hal yang perlu menjadi perhatian Anda adalah memanajemen bisnis yang efektif, penyelarasan antara proses bisnis dan operasional, memahami CRM dan yang terpenting adalah cermat memilih vendor pengembangan aplikasi yang tepat.
Memiliki kebutuhan pengembangan dan implementasi CRM untuk bisnis/perusahaan? Book dan jadwalkan konsultasi mengenai kebutuhan perusahaan adalah langkah awal yang tepat untuk memulainya!
