Ketahui contoh-contoh aplikasi CRM pada perusahaan untuk meningkatkan tingkat efektivitas dan efisiensi perusahaan.
Aplikasi CRM pada Perusahaan bukanlah sekedar aplikasi pengelolaan kontak pelanggan maupun prospek. Survei Grand View Research menunjukan sedikitnya 91% bisnis menggunakan aplikasi CRM untuk menjalankan kegiatannya.
Tingginya keinginan untuk menggunakan CRM, nyatanya masih banyak hal yang kurang umum atau kurang menjadi perhatian perusahaan yaitu proses implementasi yang komprehensif. Pada umumnya, para pemangku kepentingan hanya sekedar mengetahui secara garis besar aplikasi CRM pilihan mereka lalu hanya membiarkan manajer departemen marketing untuk mempelajarinya sendiri.
Akibatnya tidak hanya proses manajemen hubungan yang terputus namun juga memberikan pengaruh pada tata kelola data yang buruk hingga penggunaan sistem yang sangat tidak efisien.
Pada blog ini, Anda akan mengetahui bagaimana implementasi dan hal-hal yang perlu diperhatikan, serta contoh-contoh aplikasi CRM pada perusahaan yang dapat menjadi bahan pertimbangan implementasi Anda!
Kaidah CRM (Customer Relationship Management)
CRM menjadi solusi perusahaan yang berfokus pada manajemen hubungan dengan pelanggan. Ketika Anda ingin meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan dengan mengetahui kebutuhan serta responsif, sederhananya Anda akan lebih mudah dalam mempertahankan pelanggan dengan jangka waktu yang lama.
Pertanyaannya, apakah CRM merupakan sebuah alat atau proses?
Jawabannya adalah keduanya. Selain berfokus pada pengembangan hubungan perusahaan dan pelanggan dalam praktik bisnis luas, namun CRM juga merupakan alat yang mengacu pada aplikasi CRM. Akan tetapi, aplikasi ini tidak berarti dapat menggantikan proses manajemen pelanggan namun menjadi supporting system dalam melakukannya.
Implementasi Aplikasi CRM
Pentingnya peran CRM pada perusahaan salah satunya untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi perusahaan, seharusnya diimbangi oleh pengetahuan akan implementasi dan prosesnya untuk mencapai goals yang diharapkan.
Tidak semua proses implementasi mudah dan berhasil diimplementasikan. Penelitian yang dilakukan oleh Goodhue menyatakan, secara umum kegagalan implementasi CRM disebabkan oleh kompleksitas masalah teknis dan perusahaan. Selain, penggunaan aplikasi CRM yang tidak selaras bahkan tidak mampu menjawab kebutuhan perusahaan juga dapat dikatakan implementasi yang gagal.
Dikutip dari Forbes, dimana implementasi CRM yang efektif harus memastikan perusahaan mendapatkan manfaat penuh dari aplikasi CRM. Meskipun aplikasi ini dapat mendukung pengembangan bisnis dan perusahaan, namun perlu diingat bahwa kunci utama dari setiap inisiatif implementasi yang sukses adalah SDM itu sendiri.
Langkah dan Proses Implementasi Aplikasi CRM pada Perusahaan
Sebelum mengetahui beberapa contoh aplikasi CRM pada perusahaan, Anda perlu mengetahui secara jelas mengenai proses implementasinya. Dalam melakukan proses implementasi aplikasi CRM, terdapat sembilan langkah wajib yang akan membantu Anda meminimalisir kesalahan umum dan mewujudkan keuntungan perusahaan berkat implementasi CRM.
1. Goals dan Tujuan Perusahaan yang Terukur
Hal yang pertama yang wajib dilakukan adalah menentukan manfaat atau goals yang diharapkan secara spesifik dengan adanya proyek implementasi ini. Walaupun sudah tertulis secara jelas, namun kenyataannya masih banyak proyek yang gagal karena mengabaikan langkah ini. Untuk memperjelas goals yang akan dicapai, Anda juga bisa merumuskannya dengan menjawab beberapa pertanyaan berikut:
- Apakah proses ini mampu meningkatkan pendapatan perusahaan?
- Apakah mampu meningkatkan prospek penjualan?
- Bagaimana dengan efisiensi akuisisi pelanggan?
- Apakah mampu meningkatkan akurasi perkiraan penjualan?
- Apakah berpengaruh pada waktu respon layanan pelanggan?
- Apakah membantu dalam meningkatkan tingkat tutup penjualan?
Dari beberapa rumusan pertanyaan diatas, Anda harus membuat prioritas hal apa yang akan dicapai dan memiliki aplikasi CRM yang sesuai dengan kebutuhan. Hal penting yang menjadi kuncinya adalah pemahaman Anda mengenai aplikasi CRM yang mampu memberikan segudang manfaat untuk perusahaan.
2. Keselarasan Tujuan Perusahaan dengan departemen IT
Aplikasi CRM didorong oleh kemajuan teknologi yang membantu dalam meningkatkan proses menghadapi pelanggan. Siapapun orang yang terlibat dalam pembangunan perencanaan implementasi yang sukses akan memahami hal ini serta menciptakan struktur dan proses dalam memperkuatnya.
Selain menyelaraskan tujuan perusahaan dan IT, Anda tetap harus menjadikan perusahaan sebagai penggeraknya. Tujuan perusahaan yang jelas dan berfokus pada hasil berarti akan mendorong fungsionalitas dan memandu desain CRM.
Dibalik kesuksesan implementasi CRM, terdapat tanggung jawab yang besar dari perusahaan dan departemen IT. Dimana tujuan dan goals harus mampu memandu keputusan konfigurasi. Selain itu, faktor akuntabilitas sangat diperlukan, sehingga banyak dari perusahaan yang mempunyai manajer proyek bisnis dan IT yang berkolaborasi dalam membuat keputusan yang sesuai baik secara fungsionalitas dan teknologi.
3. Dukungan dari Para Pemangku Kepentingan Perusahaan atau Manajemen
Proyek implementasi CRM merupakan langkah strategis, sehingga secara aktif pemangku kepentingan maupun manajemen harus terus mendukungnya. Tidak adanya dukungan dari eksekutif termasuk penjelasan dukungan aplikasi untuk terwujudnya tujuan perusahaan biasanya akan berujung pada penolakan proyek.
4. Tujuan Perusahaan yang Mendorong Fungsionalitas
Tujuan perusahaan haruslah mendorong konfigurasi CRM, dimana setiap keputusan konfigurasi ini juga harus mendukung kebutuhan perusahaan. Artinya, ketika suatu fitur tidak mampu mendukung secara langsung, Anda tidak memerlukan aplikasi tersebut.
Penggunaan aplikasi CRM juga bertujuan dalam memperluas cakupan fungsi pekerjaan saat diperlukan untuk mendukung tujuan perusahaan. Contohnya aplikasi CRM tidak hanya digunakan untuk pengelolaan pelanggan dan meningkatkan penjualan namun juga untuk mendukung pelanggan yang mengalami masalah untuk meningkatkan nilai pelayanan.
5. Tekan Penyesuaian dan Manfaatkan Fungsionalitas
Terlalu berlebihan pada penyesuaian akan dapat mempengaruhi peningkatan anggaran dan tenggat waktu proyek. Proses penyesuaian seringkali terjadi adalah aspek implementasi CRM yang cukup mahal, kompleks dan memakan waktu yang cukup banyak. Sehingga penting bagi Anda dalam memilih aplikasi CRM yang tidak hanya sesuai namun juga dapat memenuhi kebutuhan.
Sebelum berencana melakukan penyesuaian, pertama-tama lakukan pertimbangan fungsionalitas aplikasi yang ada. Sebagian besar perusahaan berpikir fungsionalitas menjawab kebutuhan perusahaan lebih baik daripada yang diperkirakan, sehingga menghilangkan kebutuhan penyesuaian.
Lakukan perencanaan skenario perusahaan bagi tim-tim yang akan menggunakan aplikasi dalam menentukan solusi mana yang bermanfaat dan dimanakah terdapat kesenjangan. Lalu, untuk mengatasi setiap kesenjangan, buat keputusan apakah aplikasi harus disesuaikan untuk dapat mengatasi kesenjangan tersebut.
6. Pertimbangkan Vendor Pengembangan yang Kredibel dan Berpengalaman
Semua vendor pengembangan umumnya memberikan klaim yang berani dalam memenuhi seluruh persyaratan implementasi aplikasi. Dalam memastikan implementasi aplikasi CRM dapat dilaksanakan dengan waktu dan anggaran yang tepat, lakukan pertimbangan dan riset vendor yang betul-betul berkemampuan dan terlatih serta berpengalaman dalam implentasi tersebut. Sebelum mengetahui lebih lanjut mengenai contoh aplikasi CRM, mempertimbangkan atau pemilihan vendor harus terlebih dahulu di perhatikan.
Memilih vendor pengembangan aplikasi yang kredibel berarti Anda sudah memastikan dan mengetahui kualitas pelayanan dan SDM yang betul-betul memahami perangkat lunak/sistem. Hal ini juga dapat menjadi jaminan akan keberhasilan proyek implementasi aplikasi.
7. Penjadwalan Proses Implementasi
Langkah selanjutnya adalah melakukan penjadwalan implementasi. Memilih dan menentukan waktu tenggat penyelesaian proyek tidak cukup sampai disini.
Umumnya, implementasi aplikasi CRM yang sukses mengikuti penjadwalan penerapan secara bertahap, dimana setiap fase berfokus pada tujuan tertentu. Setiap fase ini berurutan memanfaatkan pembelajaran dari fase sebelumnya untuk mendapatkan dampak bisnis yang signifikan dan cepat.
Anda dapat menggunakan opsi untuk memecah atau membagi proyek-proyek kompleks menjadi beberapa bagian yang lebih mudah untuk dikelola sehingga lebih cepat, pendekatan bertahap yang menghasilkan antusiasme user terhadap sistem atau aplikasi baru, diawali dari tim integrasi hingga user CRM.
Implementasi dengan metode bertahap juga memberikan keuntungan yaitu mendorong Anda terus mempelajari sistem. Selain itu, Anda dapat menguji ide atau terobosan baru berisiko rendah, memasukan feedback pelanggan pada desain pengembangan serta menghindari kesalahan yang sama.
Tiap fase pengerjaan proyek multifase haruslah memperketat jadwal, hal ini dilakukan karena mempengaruhi implementasi secara keseluruhan agar tetap memenuhi tenggat waktu yang direncanakan.
8. Perencanaan Pelatihan Aplikasi
Idealnya, vendor pengembangan aplikasi harus dapat memberikan pelayanan pelatihan dan orientasi. Namun pada kenyataannya, tidak semua vendor menawarkannya salah satunya perusahaan besar dengan beribu karyawan.
Oleh Karena itu, membangun perencanaan pelatihan internal dan orientasi yang komprehensif merupakan hal yang krusial dalam mencapai adopsi user akhir aplikasi. Itulah mengapa dalam proses implementasi yang kita bahas sebelumnya harus dilakukan bertahap.
9. Integrasi dan Otomatisasi
Sebelum mengetahui contoh aplikasi CRM pada perusahaan, Anda perlu memahami proses poin ke sembilan ini sebagai langkah implementasi aplikasi. Dimana pada dasarnya, semua aplikasi tidak akan berjalan dengan baik tanpa adanya integrasi. Sehingga ketika Anda melakukan implementasi aplikasi, pastikan Anda juga sudah mengetahui aplikasi mana saja yang dapat diintegrasikan.
Berkolaborasi dengan tim sales perusahaan untuk memahami task yang mereka selesaikan setiap harinya dan konsultasikan dengan vendor CRM terpercaya dalam menentukan apa dan mana saja yang dapat diotomatisasi dan integrasi.
Contoh Aplikasi CRM pada Perusahaan
Setelah memahami tahapan dan proses perencanaan implementasi, ini saatnya Anda memilih sistem CRM yang cocok untuk perusahaan. Berikut ini merupakan contoh-contoh aplikasi CRM pada perusahaan:
1. Aplikasi CRM Berbasis Cloud
CRM berbasis cloud memungkinkan Anda untuk berlangganan pada perusahaan dalam mengakses CRM. CRM Cloud melibatkan penggunaan internet saat melakukan akses sistem, dimana semua data tersimpan. Artinya seluruh data disimpan secara online dan bukan melalui server lokal.
a. Kelebihan CRM Cloud :
- Vendor pengembangan menghosting seluruh server dan hardware yang diperlukan dalam menjalankan aplikasi CRM, sehingga Anda tidak perlu membayar biaya pengaturan yang relatif besar.
- Maintenance adalah tugas vendor, sehingga Anda sebagai pengguna tidak perlu khawatir mengenai biaya tambahan.
- Anda memiliki akses ke seluruh data berkat penyimpanannya dari cloud. CRM ini bersifat portable sehingga Anda dapat menggunakannya dimana saja.
b. Kekurangan CRM Cloud:
- Data dan sistem tidak sepenuhnya ditangan user, terdapat server lain yang masih menampung data.
- Anda tidak memiliki kendali akan waktu pembaharuan sistem
- Saat dilakukan server maintenance, hal ini memungkinkan terjadinya waktu henti yang di luar kendali Anda.
2. Aplikasi CRM On Premise
Contoh aplikasi CRM pada perusahaan selanjutnya adalah CRM On Premise yang didesain untuk penggunaan internal. Beberapa sektor bisnis yang memiliki data sensitif umumnya memiliki pembatasan pengelolaan data atau tidak ingin semua orang mengetahui data-data mereka.
CRM On Premise umumnya membutuhkan investasi biaya yang cukup besar pada awalnya. Prosesnya membutuhkan kontrak dengan vendor atau bekerjasama dengan vendor baru, seperti ketika ada kepentingan untuk membeli atau memasang peralatan yang diperlukan. Selain itu, Anda juga perlu mempersiapkan biaya maintenance atau pembaharuan secara berkala.
a. Kelebihan CRM On Premise
- Anda memiliki kontrol penuh mengenai manajemen total atas semua data dan sistem. Pembaharuan, waktu henti serta modifikasi sepenuhnya ada ditangan Anda untuk menentukan serta merencanakan.
- Data tidak dihosting di situs web vendor, karena itu Anda tidak perlu cemas akan pencurian dan keamanan data.
- Menghemat dan efisiensi biaya dapat Anda dapatkan apabila memiliki banyak user. Ada banyak vendor pengembangan yang menjadikan banyaknya user sebagai dasar pembiayaan.
b. Kekurangan CRM On Premise
- Kontrol aplikasi didasarkan pada alamat IP.
- Pengembangan aplikasi seluler kemungkinan akan jauh lebih sulit.
- Cenderung memakan biaya yang tinggi di awal dan memakan waktu untuk pembaharuan aplikasinya
- Untuk bisnis/perusahaan kecil atau menengah, contoh aplikasi CRM ini mungkin kurang cocok untuk diterapkan.
Kesimpulan
Setelah Anda mengetahui langkah proses implementasi serta contoh aplikasi CRM pada perusahan, Apakah Anda sudah menentukan aplikasi CRM mana dan apa saja strategi implementasi yang akan Anda terapkan? Jawabannya bergantung pada kebutuhan dan preferensi perusahaan.
Apabila Anda masih ragu, Anda bisa menjadwalkan konsultasi secara gratis dengan tim kami untuk menentukan solusi aplikasi yang paling sesuai.
